Votre avis compte pour grandir ensemble
Du 17 novembre au 7 décembre 2025, les BU de l’Université de Rouen Normandie lance une enquête de satisfaction « Votre avis compte pour grandir ensemble ».
Cette enquête a pour but d’évaluer la qualité des services proposés dans les bibliothèques universitaires, et de comparer les résultats aux précédentes enquêtes de satisfaction au regard des évolutions apportées dans les bibliothèques.
Cette enquête est une enquête de satisfaction : il vous est demandé d’attribuer trois notes à chacune des 22 questions standard : basée sur les écarts, cette enquête permet de constater votre « zone de satisfaction » du service évalué, et de prendre note de votre ressenti face au service rendu (en-dessous de cette zone, dedans, au-dessus). Pour en savoir plus : consultez la FAQ.
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| questionnaire en français | questionnaire en anglais |
Cette enquête est fournie clé en main par l’Association of Research Libraries située à Washington (USA). Elle est anonyme ; cependant, des informations (dites données d’usager) vous seront demandées concernant votre profil : étudiant ou enseignant, discipline, niveau d’étude, ... et seront stockées jusqu'au 31 décembre 2025 au plus tard sur la plateforme américaine. Il n'y a pas de tirage au sort à l'issue de l'enquête. Il n'est pas nécessaire de renseigner son adresse mél.
Conformément à la loi Informatique et Libertés du 6 Janvier 1978 modifiée en 2004, vous disposez d'un droit d’accès, rectification et de suppression des données à caractère personnel vous concernant, droits que vous pouvez exercer en contactant le SCD : scd-dpo@univ-rouen.fr ou scd-qualite@univ-rouen.fr, ou, en cas de difficultés en saisissant le Correspondant Informatique et Libertés de l'Université par courriel à l'adresse dpo@univ-rouen.fr.
Pour plus d'informations ou si vous rencontrez un problème : envoyez votre message à enquetebu@univ-rouen.fr.
Foire aux questions LIBQUAL+
Présentation de LibQUAL+
Développée par l’Association of Research Libraries, qui regroupe les principales bibliothèques de recherche en Amérique du Nord, LibQUAL+ est une méthode normalisée qui permet d’évaluer si la qualité des services offerts correspond aux attentes des usagers. L’outil employé est une enquête Web. Depuis 2000, plus de 1 300 établissements issus de 33 pays ont participé à cette enquête. Ces derniers partagent les résultats et peuvent les comparer entre eux.
Concrètement, la mesure se fait au travers d’un sondage en ligne de 22 questions et de questions additionnelles diffusé à l’ensemble des utilisateurs des BU. Il recense les écarts entre la qualité de service minimale, souhaitée et perçue.
Que mesure l'enquête ?
Le questionnaire porte sur trois dimensions de la qualité des services dans les bibliothèques du Service commun de la documentation (SCD) : la qualité de l'accueil et du renseignement, la bibliothèque comme lieu, l'accès à l'information.
Chaque question comprend trois parties dans lesquelles il vous est demandé d'indiquer :
- la qualité de service minimale que vous exigez
- la qualité de service dont vous rêvez
- la qualité du service effectivement observé dans la bibliothèque que vous fréquentez
Pour chaque partie, la note à indiquer est comprise entre 1 (niveau minimum) et 9 (niveau maximum).
Ces dimensions et paramètres permettent de recenser et d’analyser les écarts entre la qualité de service minimale acceptée par l’usager, la qualité souhaitée et la qualité perçue.
En quoi consiste le questionnaire ?
Le questionnaire comporte 22 énoncés standard et des questions additionnelles qui abordent des questions relatives :
- aux ressources documentaires mises à la disposition des usagers
- aux services offerts sur place ou à distance
- à l'environnement physique et aux équipements des bibliothèques
- à l'accompagnement proposé par le personnel
Pour chacun des énoncés, vous devez indiquer le niveau de service que vous jugez minimal, celui que vous jugez optimal et le niveau de service que vous estimez recevoir. Des questions visant à identifier des attentes spécifiques à certains publics sont également incluses dans le questionnaire. À cet effet, vous devez indiquer votre statut à l'Université, votre discipline d'étude, votre bibliothèque d'attache et votre groupe d'âge.
Pour chaque question, il vous faudra choisir 3 notes comprises entre 1 (minimum) et 9 (maximum). Cela nous permettra de connaître le niveau minimum que vous exigez d'une bibliothèque universitaire, le niveau maximum souhaité et de savoir où se situe actuellement, selon vous, les BU de l'université entre ces niveaux. Nous pourrons également comparer l’évolution de la perception depuis la dernière enquête de 2021.
Si vous ne voulez pas répondre à l'une des questions, il vous suffira de cocher la zone S/O (sans opinion).
Qui peut répondre à l'enquête ?
L’enquête est ouverte à tous les membres de la communauté universitaire (enseignants, enseignants-chercheurs, étudiants) de l'université de Rouen Normandie (URN).
Les réponses sont-elles confidentielles ?
Oui. La ligne de conduite suivie par Libqual en matière de confidentialité s'inspire des normes éthiques de l'American Psychological Association. Même si certains renseignements personnels sont saisis, leur accès est protégé.
Une distinction est faite dans la structure du sondage entre les renseignements personnels et les réponses au sondage.
Pourquoi y a-t-il apparemment des questions semblables dans l'enquête ?
Le sondage examine plusieurs dimensions des services des bibliothèques, chacune représentée par un certain nombre de questions. La répétition de questions semblables permet de mieux analyser chaque dimension de la qualité du service.
Pourquoi je dois noter trois fois la même chose ? "Acceptable", "souhaitable", "observé" : quelle différence ?
Chaque question comprend trois parties dans lesquelles on demande aux répondants d'indiquer :
- la qualité de service minimale que vous exigez ("acceptable")
- la qualité de service que vous souhaiteriez ("souhaitable")
- la qualité du service effectivement perçue au moment de l'enquête ("observé")
Cette formulation facilite l'analyse des écarts entre les attentes, la perception et la qualité de service minimale acceptée.
Il est possible d'utiliser l'option S/O (sans opinion) si l'on ne souhaite pas répondre à une question.
Quelles autres bibliothèques participent à LibQUAL+ ?
Plus de 1300 bibliothèques dans une vingtaine de pays participent à cette enquête.
Quand l'enquête se déroulera-t-elle ?
L'enquête se déroulera du du 17 novembre au 7 décembre 2025.
Combien faut-il de temps pour répondre au questionnaire ?
Il faut généralement environ 10 à 15 minutes pour répondre au questionnaire.
Peut‑on utiliser pour le sondage un navigateur fondé sur un système de synthèse vocale ?
Oui, il est possible d'utiliser le logiciel de lecture d'écran JAWS.
Quels navigateurs Internet peuvent être utilisés pour le sondage ?
Pour remplir le formulaire de l'enquête Libqual, vous pouvez choisir n'importe quel navigateur du moment qu'il n'est pas trop ancien.
Est‑ce que je peux ignorer les questions qui ne me concernent pas ?
Non. Les questionnaires qui ne sont pas entièrement complétés ne peuvent pas être validés. Si vous ne souhaitez pas répondre à une question ou si vous pensez qu'une question ne vous concerne pas, choisissez S/O (sans opinion).
Quelle discipline choisir ?
Indiquez la discipline correspondant à votre inscription principale à l'université. Si aucune catégorie ne vous correspond, choisissez la réponse "autre sans objet". Le personnel BIATSS qui ne fait pas de la recherche fondée sur une discipline peut choisir la réponse "autre sans objet".
Comment répondre si vous êtes inscrit à la bibliothèque sans être inscrit à l'université ?
Dans discipline, choisir "autre sans objet". Dans catégorie d'usager, choisir : "Licence licence pro DUT PACES DAEU lecteurs extérieurs" puis "extérieur lecteur inscrit".
Quelle bibliothèque choisir ?
Vous répondez en fonction de la bibliothèque que vous fréquentez le plus souvent.
Pourquoi des rappels sont‑ils envoyés à ceux qui ont déjà répondu au sondage ?
Étant donné les caractéristiques de sécurité et de confidentialité, tous ceux qui ont répondu au sondage recevront un rappel, même s'ils ont déjà répondu. Lorsqu'elles sont présentées, les réponses au sondage et les données d'identité sont immédiatement séparées, de sorte qu'il est impossible de savoir qui a déjà répondu. C'est pourquoi les rappels sont envoyés à tous ceux qui font partie du groupe du sondage.
Pourquoi l'enquête n'a-t-elle pas une adresse locale ?
Le sondage est administré par l'Association of Research Librairies en partenariat avec la Texas A\&M University. Le questionnaire et les données recueillies sont hébergés sur des serveurs protégés de Texas A\&M University.
Modalités de traitement de vos réponses et données
Cette enquête est pilotée par l'ARL (Association of Research Libraries) en sa qualité de Responsable de traitement. Dans ce contexte, le SCD de l'Université de Rouen Normandie agira en tant que destinataire des données issues des réponses de l'enquête.
Veuillez noter que votre participation à cette enquête n'implique et nécessite aucune collecte de vos données personnelles. Seule votre adresse e-mail peut être collectée, seulement si vous souhaitez la renseigner et uniquement dans le cadre du tirage au sort permettant de gagner un lot. À ce titre, ce tirage au sort n'aura aucun impact sur votre consentement à participer à cette enquête.
Les réponses au questionnaire sont donc totalement anonymes. Elles seront traitées statistiquement et utilisées uniquement dans le cadre de cette enquête.
Vous pouvez consulter la page dédiée à la protection et sécurité des données de l'enquête proposée par l'ARL à : https://www.libqual.org/resources/irb (anglais)
Pour toute question sur le traitement de vos réponses à ce questionnaire ainsi que sur la préservation de votre anonymat dans la participation à cette enquête ; vous pouvez contacter le correspondant SCD du Délégué à la Protection des Données de l'Université de Rouen Normandie à scd-dpo@univ-rouen.fr
Comment ce sondage bénéficiera-t-il à la communauté de l'URN ?
À l'issue du sondage, le SCD aura une visibilité des points forts et des points faibles de son offre de service sur les trois dimensions de la qualité mesurées.
Il pourra à la fois comparer sa qualité de service par rapport à celle mesurée il y a quatre ans à l'URN (2021) mais aussi avec celle d'autres établissements semblables (en France et à l'étranger).
Grâce à Libqual le SCD connaîtra mieux les besoins de ses usagers et pourra mettre en œuvre un plan d'action pour déployer des services qui correspondent mieux à leurs attentes.